En el vertiginoso avance hacia la automatización total en la industria hotelera, surge la pregunta inevitable: ¿cuál es el papel que desempeñará el factor humano en los hoteles del futuro? Esta cuestión cobra relevancia en un contexto donde la tecnología, desde asistentes virtuales hasta robots, compiten por ofrecer eficiencia y comodidad a los huéspedes.
Un ejemplo revelador es el caso de un hotel en Nagasaki, Japón, que en 2015 fue gestionado mayoritariamente por máquinas. Sin embargo, cuatro años después, la mitad de su personal robótico fue despedido debido a su incapacidad para comprender las necesidades de los clientes. Este episodio destaca la importancia del factor humano en la industria, como lo señala Hideo Sawada, CEO de la cadena, quien optó por contratar personal humano tras esta experiencia.
Álvaro Carrillo, director general del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), subraya la eficiencia actual de las personas en comparación con las máquinas para atender a los clientes. Aunque la automatización total es una posibilidad, surge la incógnita sobre si realmente es lo que desean los clientes.
David Fernández Rubí, fundador de Linguistic Factory, enfatiza que la interacción humana añade un valor invaluable a la experiencia del cliente. Esto varía según el momento y el perfil del viajero: mientras algunos prefieren la automatización para procesos rápidos, otros buscan recomendaciones personalizadas y un trato humano.
Rufino Pérez, director de operaciones de Minor Hoteles para Europa y América, destaca la demanda de los huéspedes por tecnología para mejorar su experiencia, pero también la valoración de la opción de interactuar con personas cuando lo desean.
Los millennials, como Elena Herraiz y Víctor Gata, muestran una preferencia por la tecnología en la interacción con los servicios hoteleros. Sin embargo, reconocen el valor del factor humano en ciertas situaciones.
A medida que la tecnología avanza, se plantea la posibilidad de que la inteligencia artificial y los algoritmos puedan llegar a sustituir a las personas en la atención al cliente. Aunque esta perspectiva puede ser tentadora para algunos, muchos viajeros valoran la complejidad y calidez que solo puede ofrecer el contacto humano en la experiencia hotelera.
En Latinoamérica, la compatibilidad entre la tecnología y el factor humano en la hotelería es esencial para avanzar hacia el futuro. Para lograr esta armonía, se deben seguir una serie de pasos clave, desde identificar las necesidades del cliente hasta mantenerse actualizado con las últimas tendencias tecnológicas, todo mientras se fomenta una cultura organizacional que valore la innovación y la adaptabilidad a los cambios tecnológicos.
Fuente de los puntos:
https://tecnohotelnews.com/2023/11/futuro-hotel-latinoamerica-julian-grano/
https://elpais.com/elviajero/guia-el-viajero/2024-04-16/donde-queda-el-factor-humano-en-el-hotel-del-futuro.html#
